Novas regras de call center
Eu sempre tive problemas com isso. Todas as vezes que precisei utilizar o serviço de call center, meus ouvidos foram “inundados” com aquelas musiquinhas terríveis cheias de tãrãrã…e o que é pior, sempre fiquei um tempão esperando para ser atendida.
Mas agora parece que a coisa vai mudar pois a partir de hoje começam a vigorar novas regras para esse tipo de atendimento. As empresas que descumprirem as medidas e forem denunciadas aos Procons sofrerão processos e podem ser multadas em até R$ 3 milhões. Yeah!!!
Pesquisei lá na Folha Online e reproduzi um trecho aqui.
Novas regras:
- O cliente deverá ser atendido em até um minuto;
- O call center deve funcionar 24 horas, 7 dias por semana;
- A empresa deve garantir, no primeiro menu eletrônico e em todas suas subdivisões, o contato direto com o atendente;
- As opções de reclamações e de cancelamento têm de estar entre as primeiras alternativas;
- No caso de reclamação e cancelamento, é proibido transferir a ligação. Todos os atendentes deverão ter atribuição para executar essas funções;
- As reclamações terão que ser resolvidas em até cinco dias úteis. O consumidor será informado sobre a resolução de sua demanda;
- O pedido de cancelamento de um serviço será imediato;
- É proibido, durante o atendimento, exigir a repetição da demanda do consumidor;
-Ao selecionar a opção de falar com o atendente, o consumidor não poderá ter sua ligação finalizada sem que o contato seja concluído;
- Só é permitida a veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo de espera se o consumidor permitir;
- O acesso ao atendente não poderá ser condicionado ao prévio fornecimento de dados pelo consumidor;
- O cidadão que não receber o atendimento adequado poderá denunciar ao SNDC (Sistema Nacional de Defesa do Consumidor), Ministérios Públicos, Procons, Defensorias Públicas e entidades civis que representam a área.
